Glenfis eNews - Governance, Security & Service Management

April 08

Glenfis hat sich ein neues Kleid gegeben. Neben dem neuen Look and Feel wurden auch die Dienstleistungen besser auf die Anforderungen unserer Kunden ausgerichtet. Der Glenfis-Brand: „Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.“ Ist Firmenphilosophie und –Strategie zugleich. Mit den beiden Business-Units glenfisSolution und glenfisAcademy sind wir als unabhängiger Berater und akkreditiertes Schulungsunternehmen auf Aufbau und Umsetzung einer durchgängigen und ganzheitlichen IT Governance spezialisiert. Dies stets in Anbetracht des Spannungsfeldes von gefordertem Business Value und notwendiger IT Compliance.

Auf einen Besuch unserer neuen Web-Site www.glenfis.ch freuen wir uns.

In unserer neuesten Ausgabe des Glenfis Newsletter haben wir Ihnen spannende Neuigkeiten ausgearbeitet. Eine anregende Lektüre wünscht Ihnen

Ihr Glenfis Team

Der Newsletter auf einen Blick

1. glenfisSolution News: Servicekultur – der Schlüssel zum Erfolg
2. glenfisSolution News – Kaizen – Verändere das Gute zum Besseren
3. glenfisAcademy News – ITIL® V3 eLearning: Bridge und Foundation jetzt verfügbar
4. glenfisAcademy News – Erstes Managers Bridge Seminar in der Schweiz: 100% Erfolg
5. glenfisAcademy News – ITSM Projektsimulation: Challenge of Egypt
6. glenfisAcademy News – Ab Sofort: COBIT 4.1 Foundation Seminare
7. Upcoming Events mit Glenfis
8. Internationale News: Status der verfügbaren ITIL V3 Prüfungen

1.glenfisSolution News: Servicekultur – der Schlüssel zum Erfolg

Vor dem Hintergrund der bevorstehenden Euro-Fussballmeisterschaft ist es uns allen klar: Neben fussballerischem Können braucht es auch einen eingeschworenen Teamgeist und der klare Wille, den Sieg zu erringen. So selbstverständlich sich das obere Management dies aber vorstellen, so einfach ist dies in der Basis wo letztendlich die Leistung erbracht wird nicht zu erzwingen.
Die gleichen Mechanismen gelten nicht nur im Fussball, sondern in allen Leistungen, welche im Team erbracht werden müssen. Nicht selten scheitern IT Service Management Projekte gerade deswegen, weil „Klima“, „Kultur“, „Fairness“ und „Kampfgeist“ zewenig berücksichtigt werden.

Erfolg ist direkt abhängig von der Akzeptanz der Serviceleistung durch den Kunden – und natürlich vom intelligenten Ressourceneinsatz. Nur wer seine Kunden besser unterstützen kann, erhält entsprechende Zuwendung. Soweit stimmen die Management Theorien überrein. Prozesse und Organisations-Strukturen sollen helfen, diesen Erfolg auch nachhaltig sicherzustellen. ITIL und COBIT bieten hierzu entsprechende Grundlagen für die erfolgreiche Umsetzung.

Die Strategie ist somit schnell definiert – und dennoch scheitern oft die Umsetzungsvorhaben. Es liegt also nicht an der Theorie, sondern an der fehlerhaften Transmission vom oberen Management zur Basis. Die perfekt ausgedachten Ziele gelangen oft nicht durch das mittlere Management zu den Mitarbeitern, welche dadurch Trägheits- und Event-getrieben bleibt. Die Ursache ist aber nicht auf Einzelpersonen zu suchen; denn hier haben Menschen, Prozesse und Technologien zusammengewirkt. Gerade der Faktor Mensch wird zuwenig berücksichtigt.

Menschen akzeptieren Prozesse nur, wenn sie erkennen, dass es auch für sie mit den Prozessen besser geht. In der Realität sind jedem sein eigenes Hemd am nächsten und damit sein tägliches Erleben am Arbeitsplatz. Und nicht etwa die Jacke der Schareholder respektive dem Profitstreben oder Nutzenstiftung beim Kunden. Alles andere wäre weltfremd.

Wie kann nun aber das Shareholder- und Kunden-Interesse zum Interessen der Mitarbeiter werden? Nur durch Identifikation mit der Leistung und mit Teamgeist. Das Klima in einer Organisation ist somit das Fundament für konstruktives Verhalten und damit für Erfolg.

Wenn sich Menschen in IT Organisationen unwohl fühlen, dann gibt es oft konkrete Gründe dafür:

• Nicht ausreichend im Entscheidungen eingebunden
• Aufgaben unklar definiert
• Kommunikationswege nur schwer nachvollziehbar
  

Unzufriedenheit zeigt sich in Passivität und Oppositionsverhalten. Der Teamgeist geht verloren, was sich in Silos-Denken, „not-invented-here“-Syndrom und Trägheit der einzelnen Teams ausdrückt.

Die Unternehmenskultur bestimmt schlussendlich das Klima und muss daher im eigentlichen Fokus des Managements sein. Sind die Mitarbeiter motiviert, klappt in aller Regel die Teamarbeit und die Organisation kann notwendige Veränderungen vornehmen.

Ist Ihnen dies vertraut? Haben Sie das Verhalten und die vorherschende Kultur Ihres Team schon einmal transparent gemacht? Nehmen Sie mit uns Kontakt auf und wir zeigen Ihnen Möglichkeiten, die konstruktiven Elemente Ihrer Teams zu fördern und Barrieren zu identifizieren.

2. glenfisSolution News: Kaizen – Verändere das Gute zum Besseren

Tue Gutes und rede darüber. Doch, wie wird Gutes besser? Veränderung (Kai) zum Guten (Zen), also kontinuierliche Verbesserung wurde in Japan entwickelt hat ihren Ursprung in der Automobilindustrie. Einfache Werkzeuge, zum Beispiel die 5S Kampagne bewirken bereits Wunder.

• 1. S: Sortiere aus. Alles Unnötige aussortieren, aufräumen und entsorgen.
• 2. S: Systematische Ordnung: Finden statt Suchen!
• 3. S: Sauber halten: Reinigen ist Prüfen!
• 4. S: Standardisieren: Neuen Zustand zum Standard erklären!
• 5. S: Selbstdisziplin und ständige Verbesserung: Entwickle Dich weiter.

Was in der Automobilindustrie gilt, gilt nicht in der IT, so ein aufgeschnapptes Statement. Doch, weit gefehlt: ITIL V3 hat diesen Ansatz in abgewandelter Form aufgenommen und im Buch „Continual Service Improvement“ festgehalten. Nach der Identifizierung der Vision und der Strategie gilt es festzulegen, was man messen will. Danach festzulegen was man messen kann, die Daten sammeln, Verarbeiten und Analysieren und danach Präsentieren und korrigierende Massnahmen einleiten. Das Faszinierende: Die 5S helfen dabei. Gutes wird Besser, immer wieder. Wiederkehrend.

glenfisSolution bietet die Basis für ein effizientes Aussortieren mit den HotSpot-Analysen und ISO20000 bzw. ISO 27000 readyness Assessments. Diese Standortbestimmung bildet die Basis für die Erstellung einer Roadmap und wir begleiten unsere Kunden auf dem Weg zur Erarbeitung und Implementierung der notwendigen Standards und Grundlagen zur Sicherung und Wertsteigerung der IT und durchleben dabei nachhaltig die 5S. Das Erklimmen des nächst höheren Reifegrades ist nur eines von vielen sichtbaren Resultaten.

Nehmen Sie doch Kontakt mit uns auf und lassen sich von unseren Erfahrungen und Referenzprojekten überzeugen.

3. glenfisAcademy News – ITIL® V3 eLearning: Bridge und Foundation

Jetzt ist es endlich soweit. glenfisAcademy hat die neue ITIL® V3 Version nun für den Markt freigegeben. Dabei ist das eLearning vollständig neu konzipiert und methodisch modernisiert worden.

Das ITIL® V3 Essentials eLearning ist sowohl für Einsteiger (Basis Foundation) wie aber auch für Kenner der bisherigen Version V2 von grossem Nutzen. Folgende Module werden angeboten:

• Modul 1: Einführung und Grundlagen (Business & IT Integration, Funktionen und Prozesse, Kontrollen und RACI Modell, Was ist ein Service?, Value Composition, Metriken und Messsysteme)
• Modul 2: Service Management (Was ist Service Management?, Rollen und Verantwortlichkeiten, Risiko Management, Service Mgmt Tools, Governance und ITSM, COBIT, ISO 20000, Qualitätssysteme)
• Modul 3: Service Lifecycle (Schlüsselprinzipien und Prozesse der Lebensphasen: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement)
• Modul 4: Agree & Define (Strategie Generierung, Portfolio Mgmt, Service Catalogue Mgmt, Service Level Mgmt, Supplier Mgmt, Service Reporting, Financial Mgmt)
• Modul 5: Plan & Improve (Demand Mgmt, Capacity Mgmt, Availability Mgmt, IT Service Continuity Mgmt, Information Security Mgmt, Access Mgmt)
• Modul 6: Release & Control: (Transition Planning and Support, Change Mgmt, Service Asset & Configuration Mgmt, Release and Deployment Mgmt, Service Validation and Testing, Evaluation Mgmt, Service Knowledge Mgmt)
• Modul 7: Operation & Support (Event Mgmt, Incident Mgmt, Request Fulfilment, Problem Mgmt, Service Operation Tätigkeiten, Service Desk, Technical Mgmt, Application Mgmt und IT Operation Mgmt)

Alle Prozesse nach einer einheitlichen Struktur bearbeitet: Ausgehend vom Basis-Konzept des Prozesses werden die Ziele, der Nutzen, die Aufgaben, die Herausforderungen und Risiken sowie die wesentlichen Verbindungen zu anderen ITSM Prozessen bearbeitet. Jeder Prozess wird zudem mit einem anschaulichen Fallbeispiel erläutert. Das erworbene Wissen wird zudem je Prozess und Kapitel mit Kontrollfragen geprüft.

Zusätzlich zu den eLearning Modulen steht eine ITIL® V3 Foundation Probeprüfung zur Verfügung.

Die Module 1-3 werden als ITIL® V3 Foundation Bridge angeboten.

Zusätzlich zu den eLearning Modulen bieten wir ab sofort die glenfisFundamentals CD an. Diese CD beinhaltet das ITIL® V3 Foundation Lernskript und ist damit eine ideale Ergänzung zu den eLearning Modulen. Ein Highlight dieser CD ist zudem die Anwendung „ITIL-Exam-Generator“, zur Überprüfung des Foundation Basis Wissens.

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Besuchen Sie unsere Demo aus dem Module 3 Service Lifecycle: http://www2.glenfis.ch/eLearning/eLearning-V3/index.html

Oder den ITIL-Exam-Generator von der glenfisFundamentals CD: http://www.glenfis.ch/custom/glfFundamentialDE/ITIL-V3_LBD_Preview_2008.htm

Bei Buchung dieser Module erhalten Sie 30 Tagen uneingeschränkten Zugriff auf unsere Module: http://www2.glenfis.ch/deutsch/gf1110-eLearning-order1privFRM.asp

Sind Sie sogar an einer firmenweiten Installation und Lizenz interessiert? Dann sprechen Sie mit uns.

4. glenfisAcademy News – Erstes Manager Bridge Seminar in der Schweiz: 100% Erfolg

Vom 14. bis 18. April 08 fand das bisher erste ITIL® V3 Managers Bridge Seminar statt. Und es war ein voller Erfolg! Alle 6 Teilnehmer haben die komplexen Szenario-basierte Prüfung am Freitag Nachmittag mit Bravour bestanden.

Diese sehr anspruchsvolle Ausbildung richtet sich an alle ITIL® V1 oder V2 zertifizierten Service Manager, welche die Neuerungen zur ITIL® Version 3 erlernen und das Wissen mit einer Zertifizierung besiegeln wollen. Die Anforderungen sind hoch. 80% der Fragen müssen korrekt beantwortet werden, um das nun höchste Diplom in ITIL, den ITIL Experten zu erlangen.

Das erfreuliche Resultat ist auch ein Leistungsausweis für Glenfis. Erstklassige Schulungsunterlagen, top-ausgebildete und –motivierte Trainer haben das Ergebnis möglich gemacht. Glenfis ist stolz darauf, die ersten ITIL Experten der Schweiz ausgebildet zu haben. Mit diesem Resultat werden wir auch grenzübergreifend den Standard setzen.

Der Weg über ITIL® V2 Service Manager ist bislang die einzige Möglichkeit, zum höchsten Diplom ITIL Experten zu gelangen. Und nicht nur das. Auch bezüglich Ausbildungsaufwand, -Kosten und Erfolgschancen wird diese zeitlich noch begrenzte Variante eine Interessante Alternative sein.

Glenfis bietet ein ITIL Diploma V2-V3 Package an: Neben der klassischen ITIL V2 Service Manager Ausbildung, ist in diesem Package die Teilnahe an einem unserer Managers Bridge Seminare inbegriffen. Somit erreichen Sie Ihr ITIL V3 Ziel und sparen zudem Kosten und Zeit.

Das nächste ITIL V2 Seminar startet am 21. Juli 08: http://www.glenfis.ch/de/itilv2seminare/itilv2servicemanager.php

Das nächste Managers Bridge Semainr findet in der Woche vom 2.-8. Juni 08 statt.
http://www.glenfis.ch/de/itilv3seminare/itilv3managersbridge.php

Unser Herr Adrian Müller, Leiter der Busines Unit glenfisAcademy steht Ihnen für Fragen gerne zur Verfügung.

5. glenfisAcademy News – Implementation ITSM Projekt mit „Challenge of Egypt“

Wir befinden uns im alten Ägypten der vierten Herrscherdynastie vor ungefähr 4000 Jahren. Der Bau der Pyramide von Djoser wurde vor kurzem abgeschlossen, die Pyramide von Cheops muss dagegen noch gebaut werden.

Ägypten stellt zu diesem Zeitpunkt eine der bedeutendsten Kulturen dar. Entlang des Nilufers werden Bauwerke geschaffen, die noch Jahrtausende später die Menschen erstaunen werden. Wie haben die Ägypter dies bewerkstelligen können? Das wollen wir während dieses interaktiven Workshops The Challenge of Egypt herausfinden, indem wir selber eine Pyramide bauen. Hierfür machen wir eine kleine Reise durch die Zeit und besuchen den Pharao.

Der gibt seinem Visier Hainunu den Auftrag, ihm eine Pyramide zu bauen, um – wenn die Zeit gekommen ist – mit all seinen persönlichen Schätzen sicher ins Jenseits zu kommen. Hainunu findet den idealen Platz für die Errichtung der Pyramide, einen geeigneten Steinbruch und ein Dorf, dass genügend Arbeitskräfte zur Verfügung stellen kann. Er kümmert sich auch um die Infrastruktur zwischen diesen Orten.

In unserem Training „Challenge of Egypt“ geht es um den ehrgeizigen Plan, die Cheops Pyramiden nochmals zu bauen; mit begrenztem Budget und allen natürlichen Widrigkeiten. Sie als Team sind für den Bau der Pyramide verantwortlich und müssen hierfür eine Projektorganisation auf die Beine stellen, mögliche Risiken aufdecken und die Planung erstellen.

Vor diesem spannenden Hintergrund muss auch IT Serivce Management als Herausforderung ür eine Veränderung der Organisation verstanden werden. Service Management kann nicht im Nebenamt eingeführt werden. Vielmehr ist eine professionelle Projektorganisation notwendig. Die Bedeutung der Projektorganisation zur erfolgreichen Einführung von IT Service Management wird aktiv erarbeitet und erlebt.
Der Teamaspekt steht in dieser Simulation deutlich im Zentrum. Die Herausforderungen können nur in aktiver Teamarbeit erfolgreich gemeistert werden. Deshalb stellen wir Möglichkeiten zur Prozessoptimierung heraus und evaluieren gemeinsam Verbesserungswege für die Teamarbeit

Die Durchführung dieser Simulation ist eine Bereicherung für Ihr Team und fördert den Teamgeist und das Verständnis für Strukturen und Plänen und ist in allen Projektphasen zu empfehlen. Insbesondere aber

• beim Projektstart, um das Team zusammen zu schweissen
  
• bei Problemen im Projekt, um konkfliktfrei Ursachen der Schwierigkeiten zu finden und neue Ansätze zur erfolgreichen Umsetzung zu finden
  

Interessiert? Auf unserer neuen Web-Site erhalten Sie ausführliche Informationen. Sehr gerne ertellen wir Ihnen für die Durchführung dieses zweitägigen Seminars eine Offerte.

6. glenfisAcademy News – Ab sofort: COBIT V4.1 Foundation Seminare

Viele IT Organisationen, welche sich mit der Erfüllung von regulativen und gesetzlichen Auflagen konfrontiert sehen, kennen neben ITIL® ein weiteres international anerkanntes Best Practice Modell: COBIT. Dieses Rahmenwerk wird fälschlicherweise als Prozess-Modell der IT Revisoren abgetan. Gerade in der aktuellen Version 4.1 ist es ein Management Werkzeug mit ausgeprägter Governance Ausrichtung.

In der Schweiz wird im Rahmen von IKS (Internes Kontroll System) der Zwang zur Einführung eines Risiko Management Systemens notwendig. Auch hier wird seitens der auditierenden Treuhandgesellschaften auf COBIT verwiesen.

COBIT ist zu ITIL eine wunderbare Ergänzung. Glenfis hat deshalb entschieden, das Ausbildungsangebot zu erweitern und bietet ab sofort COBIT Overview und COBIT Foundation Seminare statt. Die Zertifikate werden von ISACA, dem rechtlichen Owner von COBIT ausgestellt.

In unserer CobiT Ausbildung vermitteln wir die wesentlichen Aspekte des IT Governance Konzeptes; in Bezug auf Service Lifecycle Phasen sowie als Grundlage zur Implementierung von Service Management Systemen. Eine hohe Praxisrelevanz und ein aktives Auseinandersetzen mit der Theorie in Gruppenarbeiten sind uns besonders wichtig. Zudem geben wir zahlreiche Hinweise und stellen direkt anwendbare Templates zur effektiven Analyse und Umsetzung von IT Governance Konzepten bereit.

Interessiert? Dann besuchen Sie doch unsere Web-Site und lassen sich über Voraussetzungen zum Seminar sowie den konkreten Lernzielen informieren: http://www.glenfis.ch/de/cobititgovernance/cobitfoundation.php

7. Upcoming Events mit Glenfis

Auch diesmal freuen wir uns, Sie auf interessante Events mit Glenfis aufmerksam machen:

I) Service Desk Forum Schweiz

Das Motto des diesjährigen durch iiR durchgeführten Service Desk Kongresses lautet: „Prozessverbesserungen und Businessorientierung durch ITIL V3, innovative Technologien und Mitarbeitermotivation.“
Auch in diesem Jahr warten wieder viele spannende Praxisberichte auf Sie. Besuchen Sie uns an der Messe. Sehr gerne beraten wir Sie in der Umsetzung Ihrer Governance und Service Management Vorhaben.

Datum: 23. & 24. April 2008
Ort: Hotel Mövenpick, Regensdorf ZH
Info: http://www.glenfis.ch/osMedia/doc/iir-servicedesk-2008glenfis_2822.pdf

SLM und Business Service Management: der richtige Weg für die geschäftsorientierte IT.

Die durch ITIL V3 reifer gewordene IT betont das Business Service Management und führt damit zu business orientierten SLAs, Services, Funktionen und Portfolios.

Die Glenfis AG ist in diesem Jahr an diesem viel beachteten Anlass mit einem eigenen Praxis bericht vertreten.

II) Service Level Management Forum in Wiesbaden

Das Motto des diesjährigen durch iiR durchgeführten Service Desk Kongresses lautet: „Prozessverbesserungen und Businessorientierung durch ITIL V3, innovative Technologien und Mitarbeitermotivation.“

Auch in diesem Jahr warten wieder viele spannende Praxisberichte auf Sie. Besuchen Sie uns an der Messe. Sehr gerne beraten wir Sie in der Umsetzung Ihrer Governance und Service Management Vorhaben.

Datum: 6. & 7. Mai 2008
Ort: Rhein-Main-Hallen, Wiesbaden
Info: http://www.glenfis.ch/osMedia/doc/slm-wiesbaden_2749.pdf

III) Das SwissICT Symposion 2008 in Brunnen SZ

Informatik 2008: Innovation und Industrialisierung.

Schleichend und für viele unbemerkt ist die Globalisierung in den letzten Jahren in eine neue Phase getreten: Die Akteure der Globalisierung sind heute nicht mehr Staaten, sondern Unternehmen und zunehmend auch Individuen – ermächtigt durch Werkzeuge globaler Kooperation wie Highspeed-Internetverbindungen, Software-Netzwerke oder neue Internet-Services. Mehr denn je wird global konkurrenziert und kooperiert, Grenzen werden unterspült, (nationalstaatlicher) Protektionismus bröckelt. Das Erbringen einer Leistung ist weniger denn je an Ort, Zeit und Person gebunden. Gefahr, Chance oder beides?

Das SwissICT Symposion 2008 ist die führende Plattform der Geschäftsleitungen und der Führungskräfte Informatik für den wertvermehrenden Erfahrungs- und Meinungsaustausch.

Die Glenfis AG ist Sponsor der Rubrik „Management und Informatik: Nichts Neues ohne Wagnis“.

Datum: 26. & 28. Mai 2008
Ort: Seehotel Waldstätterhof, Brunnen SZ
Info: http://www.glenfis.ch/osMedia/doc/event-swissict08_2837.pdf

IV) iET Solution: Lets Talk IT SM 2008

IT Service Management und Business Service Management in der Praxis. Veränderungen bestimmen unseren Alltag – vor allem in der IT! Doch Änderungen an der IT-Infrastruktur bergen hohe Risiken, wenn kein strukturiertes Change-, Release- und Configuration Management implementiert sind.

Mit der Veranstaltungsreihe „Let’s Talk: ITSM“ bietet iET Solutions in Zusammenarbeit mit der Glenfis AG Hintergrundwissen

• zu ITIL V.3 unter dem Aspekt des Business Service Management
• zur praktischen Umsetzung von Compliance-Anforderungen in der IT
• zur Implementierung von IT und Business Service Management in der Praxis
• zur Unterstützung durch geeignete Software-Lösungen für das IT und Business Service Management

Datum: 29. Mai 2008
Ort: Zürich
Info: http://www.glenfis.ch/osMedia/doc/anmeldung_lets_talk_schweiz_2852.pdf

V) iiR CIO Forum 2008 Schweiz

Der CIO zwischen Innovations- und Optimierungsdruck.

Das CIO-Forum 2008 bietet Ihnen die Gelegenheit, sich mit Gleichge-sinnten zu treffen und auszutauschen. CIOs und IT-Leiter aus den Branchen Pharma, Finanz, Industrie, Handel und dem öffentlichen Sektor berichten von Ihren Projekten und Erfahrungen. In Referaten, Podiumsdiskussionen und Workshops wird der Spannungsbogen zwischen Businessinnovationen und IT-Services, Infrastruktur und Management, zwischen Kostendruck und Erneuerungszwang ausgeleuchtet.

Datum: 29. Mai 2008
Ort: Technopark Zürich
Info: http://www.glenfis.ch/osMedia/doc/cio-forum2008_1541.pdf

8. Internationale News: ITIL® V3 Kernbücher ab Juni 2008 in Deutsch verfügbar

a) ITIL® V3 Bücher in Deutsch
Am 5. Juni 08 findet in Stuttgart eine Veranstaltung statt, in welcher die Ergebnisse der in Auftrag gegeben Marktstudie „IT-Industrialisierung – Status und Potenziale“ präsentiert werden.Wenn es nach den Plänen des deutschen itSMF Chapters geht, werden gleichzeitig die 5 Kernbücher der neuen ITIL Bibliothek in deutsch veröffentlicht und anlässlich dieser Veranstaltung vorgestellt.

Informationen finden Sie unter www.itsmf.de

b) EXIN ITIL® Version 2 verfügbar für alle APMG Examination Institutes
Mitte April haben Exin und APMG einen Vertrag unterzeichnet, bei welchem EXIN die selbstentwickelten ITIL® V2 Prüfungen für ITIL® Clustered Practitioner und ITIL® Service Manager für alle akkreditierten Examination Institutes zur Verfügung stellt.

Somit erhält auch ITIL® V2 eine gewisse Renaissance und wird wohl noch etwas länger für die IT Service Management Community erhalten bleiben.

Bleiben Sie mit uns am Ball.