Februar 08

Glenfis eNews - Governance, Security & Service Management 

Wir hoffen, Sie sind gut im neuen Jahr gestartet - so wie wir. Wir erleben derzeit eine richtiggehende Aufbruchstimmung in der ITIL-Welt. Wenn bis anhin primär die IT Support-Verantwortlichen versucht haben, die in den ITIL Schulungen erworbenen Kenntnisse mit mehr oder weniger Erfolg in der Praxis umzusetzen, sind Service Management und IT Governance unverhofft zu dringenden Themen auf der Traktandenliste der CIOs geworden. 

Woher kommt dieser plötzliche Handlungszwang? Wohl nicht in jedem Fall aus eigener Überzeugung. Wir stellen viel mehr fest,  dass  der Druck oft nicht innerhalb der IT selbst entsteht, sondern vielmehr von aussen. Zum Einen ist es der immer reifere Kunde, welcher die ewigen Terminversprechungen der IT satt hat und nun vermehrt eine verlässliche Qualität der IT Services einfordert. Zum Anderen ist es sicher auch der Zwang der externen Regulatorien, welche vermehrt die Transparenz in den operativen Abläufen - auch in den Informatik  Abteilungen - schlicht aufzwingen. Der drohende Wink mit der Konkurrenz im Sourcingmarkt vermag viele IT Manager zu veranlassen, das Ruder nun selbst in die Hand zu nehmen.

Ein Management System ist jedoch mit der Einführung von 10 Prozessen nicht eingerichtet.  Das  Fundament wird  oft vergessen.

In unserer neuesten Ausgabe des Glenfis Newsletter haben wir zu diesem wie auch anderen interessanten Themen Neuigkeiten für Sie herausgegriffen.

Eine anregende Lektüre wünscht Ihnen

Ihr Glenfis Team

ITIL V2 hat einer  neuen Orientierung zum  Durchbruch verholfen: weg  von technischen Leistungen, die von einer eher funktionsorientierten IT Organisation erbracht wurden, hin zum Bündeln zusammenhängender IT Dienstleistungen und der Steuerung von Prozessen entlang der Wertschöpfungskette.  Das Aufbrechen der  Funktionssilos hin zu integrierender, end-to-end wirkender Service-Unterstützung war das erklärte Ziel. Und für das Management ein Führungsinstrument, um  Qualität und Kosten besser steuern zu können.

Vielerorts ist heute eine gewisse Ernüchterung festzustellen. Nicht, dass man es  nicht geschafft hätte, Prozesse einzuführen. Aber Qualität und Kosten lassen sich nicht wie erhofft wirksam steuern. Die Prozesse haben vielmehr eine eigene Dynamik und selbstorganisierende Rolle in der Organisation entwickelt. Die einzelnen  Prozesse sind oft isoliert und unabgestimmt entwickelt worden. Schnittstellen sind nicht geklärt und Verantwortlichkeiten nicht abgestimmt. Das allenfalls beschaffte Service Management Tool vermag diese Lücken nicht wirklich zu füllen. Von den Funktions-Silos ist man in Prozess-Silos geschlittert. Die Administration übersteigt in den meisten Fällen den erwarteten Nutzen in der übergeordneten Zusammenarbeit. 
 
Die in ITIL V2 publizierten Service Support und Service Delivery Prozesse suggerieren, dass mit der Implementation der 10 Prozesse die IT in den Griff zu bekommen ist. Nur  - die Prozesse brauchen ein gemeinsames Ziel,  damit alle am gleichen Strick und zudem noch in die gleiche Richtung ziehen. Hier liegt das grosse Versäumnis von ITIL V2, weil diese Notwendigkeit nicht klar genug hervorgehoben wird.

Damit IT Service Management zu einem wirksamen Instrument  der  IT Governance wird, braucht es  ein tragendes Fundament mit  folgenden Bestandteilen:  

• IT Service Management Strategie: Die konsequente Ausrichtung Serviceorientierung und damit die Umsetzung eines Service Management Systems muss in der IT Strategie klar verankert werden. Damit wird die Legitimation der nachfolgenden Umsetzungen klar zum  Ausdruck  gebracht und wird nicht bei  jeder neuen Initiative grundsätzlich hinterfragt. 
• Service Management Policy: Die Ausrichtung der IT Services auf Kundenbedürfnisse sowie der stete Drang nach kontinuierlicher Verbesserung sollen als Organisations-Richtlinie definiert werden. Die Einführung einer kunden-,  service- und prozessorientierten Kultur wird damit als  Verpflichtung und als Auftrag für alle etabliert.
• Dokumentations Policy: Ein Dokumentations-Management System ist einzurichten, um ein lückenloses Regeln und Steuern aller Dokumente und Protokolle zur Abwicklung der IT Services sicherzustellen. Die Verfahren und Verantwortlichkeiten zu den Lebenszyklen eines Dokuments sind klar zu regeln: Erstellung,  Freigabe, Review, Änderungswesen und Entsorgung. Dokumente im Draft-Status sind grundsätzlich nicht existent und damit nicht durchsetzbar.
• Informatiksicherheit und Risikomanagement: Security bei Daten und Services sind als integrale Bestandteile der IT Leistungen zu definieren und gemäss den Business-Anforderungen hinsichtlich Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit zu schützen. Risiken sind laufend zu analysieren und mit entsprechenden Massnahmen abzufedern,  sodass die Service Erbringung in allen Fällen den Anforderungen des Business entspricht.
• Skills Management:  Die dynamische Weiterentwicklung der Business-Bedürfnisse und der IT Technologien setzen für die Erbringung der IT Services entsprechendes Wissen und Können voraus. Die verschiedenen Rollen und Verantwortlichkeiten müssen aufeinander abgestimmt und klar priorisiert werden.  Zudem  sind sie durch entsprechend geeignete Mitarbeiter wahrzunehmen, damit die Qualität auch tatsächlich erbracht werden kann. Diese Management-Verantwortung muss zentral wahrgenommen werden.
• Architektur Management: Die Weiterentwicklung der IT Infrastruktur ist strukturiert mit der jeweils aktuellen IT Strategie abzustimmen und umzusetzen. Standardisierung ist durch entsprechende Management Weisung durchzusetzen, um das grassierende Special-Engineering in den Griff zu bekommen.
• Prozess Landkarte: Die Process-Map bezweckt die abschliessende Auflistung und  Strukturierung der Prozesse zur Erbringug der IT Services. Dies ist der Kern der IT Governance und damit der Bauplan zur Einrichtung des Service Management Systems.

ITIL V3 hat diese Lücke teilweise erkannt und einen eher integrierenden Ansatz zur Umsetzung der Service Management Prozesse entwickelt. Damit steigt die Anforderung an deren Umsetzung, was wohl noch viele Organisationen vor deren Komplexität zurückschrecken lässt.

Die Glenfis AG hat einen IT Governance Baukasten entwickelt, um dieses Fundament mit Hilfe von Templates effizient einzurichten und für die eigenen Bedürfnisse anzupassen. Nehmen Sie doch einfach Kontakt mit uns auf und lassen Sie sich von unserer Expertise überzeugen.

2. glenfisSolution News - COBIT, die praktische Ergänzung zu ITIL

COBIT -  "Control Objectives for Information and related Technologies" besteht bereits in der 4. Version und hat sich zu einem veritablen Management Werkzeug entwickelt. Aufgrund seiner Geschichte vielerorts als reines Audit-Werkzeug verschrieen, ist es heute bei genauerem  Hinschauen eine doch sehr praktische Ergänzung zu ITIL. Zumal die wesentlichen Prozess-Bestandteile in einer kompakten und konsistenten Form zur Verfügung gestellt werden.

COBIT ist ein Framework wie ITIL, aber mit einer etwas anderen Gliederung: 

• Board  Briefing on IT Governance: Dies wurde erstellt,  um Führungsgremien eine Erklärung zu geben, warum IT Governance von Bedeutung ist, welche Probleme auftreten können und welche Rollen und Verantwortlichkeiten die Gremien übernehmen müssen. 
• Management Guidelines: Dieses zentrale Werk beinhaltet konkrete Instrumente, um Verantwortliche zu benennen,  Performance zu messen, Benchmarks durchzuführen und Lücken im Potential aufdecken und damit schliessen zu können. Diese Management Guidelines geben Antworten auf die typischen Fragen des Managements: Wie weit sollen wir  in der Steuerung der IT gehen, sind die Kosten und der Nutzen ausgewogen? Was sind konkrete Indikatoren für eine gute Leistung? Welche Techniken sollen für das Management der IT angewandt werden? Wie messen wir uns und wie liegen wir im  Vergleich? 

Zur Steuerung stellt COBIT drei Schlüsselkomponenten zur Verfügung, welche als die jeweiligen Dimensionen des  COBIT-Würfels bezeichnet werden:

• IT Prozesse: Der IT LifeCycle  wird in 34 Prozessen beschrieben, welche in 4 Domainen aufgeteilt werden: Plan and Organise, Acquire and Implement,  Deliver and Support sowie Monitor and Evaluate. 
• Informations-Kriterien der Business-Anforderungen: Informationen müssen spezifischen Kontroll-Kriterien entsprechen,  welche in die Bereiche Quality (Effektivität und Effizienz),  Fiduciary (Compliance und Verlässlichkeit) sowie Security (Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität) unterteilt werden. 
• Ressourcen: Die IT Prozesse  müssen Ressourcen managen,  um die Informationen gemäss den  Businesskriterien generieren,  ausliefern und speichern zu können. Die IT Ressourcen werden in 4 Kategorien definiert: Applications, Informationen und People.
  

Die grosse Errungenschaft liegt darin, dass  die Schnittstellen zwischen den Prozessen mit konkretem Input und Output sowie den jeweils einzurichtenden Kontroll-Zielen kompakt zur Verfügung gestellt werden. Zudem werden generische Business-Ziele mit IT Zielen verlinkt.

Anders als ITIL ist COBIT zum Teil frei verfügbar und  kann bei ISACA, dem  rechtlichen  Owner von COBIT herunter geladen werden.

Kennen Sie ISACA bereits? Informieren Sie sich hier und werden Sie Mitglied.

Wollen Sie mehr über  COBIT und dessen Einsatzmöglicheiten in Ihrem Service Management System  erfahren,  dann nehmen Sie einfach mit unserem Herrn Martin Andenmatten Kontakt auf.  Glenfis bietet seit neustem auch COBIT Seminare an. Auch hier beraten wir Sie gerne.

3. glenfisAcademy News:  ITIL Service Manager Bridge endlich verfügbar

Jetzt ist es so weit.  Die Prüfungen für das ITIL Service Manager  Bridge Seminar sind definiert und durch APMG freigegeben worden. Wenn Sie bereits stolzer Besitzer eines ITIL Service Manager Zertifikats sind, dann können  Sie mit einem fünftägigen Kurs nun die letzte Lücke schliessen und das begehrte Diplom zum ITIL  Experten V3 erwerben.

Glenfis bietet hierzu bereits eine erste Gelegenheit vom 14.4. bis 18.4.08.

Informieren Sie sich hier.

Falls Sie nicht zu den Glücklichen gehören, aber trotzdem dieses Diplom anstreben, dann ist der Weg über den klassischen ITIL V2 Service Manager heute immer noch die einzig verfügbare Möglichkeit: Mit dem Angebot ITIL© Diploma Package V2-V3 haben Sie zwei Vorteile auf einen Schlag:

• Absolvieren Sie die ITIL© Service Manager Ausbildung und Prüfung auf dem bekannten und bewährten Weg (Informationen zum ITIL© Service Manager Lehrgang)
• Lernen Sie die Unterschiede zu ITIL© V3 im  Rahmen des "Service Manager Bridge" Kurses, und erlangen Sie  mit der Prüfung die höchste Ausbildungsauszeichnung: ITIL© Diploma (Info zum Service Manager  V3 Bridge Lehrgang)
• Wir schenken allen, welche dieses Package buchen, die beiden Service Management Klassiker Service Support und Service Delivery, sowie sämtliche 5 neuen Bände der ITIL© Version 3.

Buchen Sie also noch heute dieses Kombi-Package und starten Sie den ITIL© Service Manager Lehrgang.  Die Terminierung des Service Manager Bridge Kurses können Sie nach erfolgreicher Service Manager Zertifizierung nach Ihren Bedürfnissen vornehmen.

Für Information zu unseren Schulungskonzepten wenden Sie sich vertrauensvoll an Herrn Adrian Müller.

Auch diesmal dürfen wir Sie auf vier äusserst interessante Events mit Glenfis aufmerksam machen:

A) Business-Service Management in der  Praxis.
Gemeinsam mit Compuware AG führen wir eine Infoveranstaltung zum  Thema Business Service Management durch. Im  Anschluss zu diesen interessanten Anlass wird eine Aufführung des Comedie LAPSUS "Bäumig" geboten. 

Termin: 18. März 2008
Ort: Winterthur
Informationen (Mailanfrage, falls Interesse)


B) Praxis-Workshop: Komplexe Prozesse mit  KAIZEN Methoden erfolgreich managen.
Kennen  Sie KAIZEN? An  diesem eintägigen Workshop lernen Sie die Einsatzmöglichkeiten speziell auch für das  IT Service Management  Umfeld  kennen.

Glenfis ist Aussteller an diesem  spannenden Event.

Termin: 1. April 2008
Ort: Zürich
Informationen


C) Service Desk Forum  Schweiz

Das Motto des diesjährigen durch iiR durchgeführten Service Desk Kongresses lautet: Prozessverbesserungen und Businessorientierung durch ITIL V3, innovative Technologien und Mitarbeitermotivation.

Wenn  Sie sich über die Glenfis AG anmelden, erhalten Sie 20% Messerabatt. 

Termin: 22.-24.  April 2008
Ort: Zürich, Regensdorf
Information

5. Internationale News: ITIL Dimploma  oder ITIL Expert?

1. Unklarheit in der Bezeichnung der höchsten ITIL Auszeichnung

Die Zertifizierungsstellen sind sich bis heute noch nicht einig, wie denn die Bezeichnung des höchsten ITIL-Titels nun heissen soll.  Aufgrund der Internationalität sind die hier geläufigen Begriffe wie Diplom oder Experte nicht in allen Ländern gleich bedeutend.

2) Die ITIL© Foundation V3 Prüfung nun auch in Deutsch.

Seit einer Woche können nun die ITIL V3 Foundation  Prüfungen in  Deutsch absolviert werden. Die Foundation Bridge Examen sowie die Service Manager Bridge Prüfung sind nach wie vor nur in English verfügbar.

Wir bleiben dran -  bleiben Sie's auch!