Glenfis eNews - Governance, Security & Service Management

Juni  08

Die Schweizer Fussballseele brennt.  Mit unserem aktuellen Newsletter wollen wir Sie auf etwas andere Gedanken bringen.
 
Happy Birthday ITIL V3!

ITIL V3 feiert Geburtstag. Seit einem Jahr sind nun die neuen ITIL Core-Bücher publiziert und sind seither auf der Agenda aller, die sich mit IT Service Management beschäftigen. Einige Kontroversen bezüglich neuer und alter Version sind breit diskutiert worden. Je mehr man sich jedoch mit dem Inhalt wirklich auseinandersetzt, desto mehr setzt sich auch die Ansicht durch, dass mit der neuen Version mehr als nur eine Verbesserung gelungen ist. Trotdem gibt es noch viele Organisationen, welche partout nichts mit der neuen Version zu tun haben wollen: „Wir setzen bei uns nur ITIL V2 um!“ Als ob man die Bücher je umsetzen könnte. Gemeint ist natürlich der Umfang der Prozesse, welchen man im IT Service Management Bereich abdecken möchte. Nur: die gleichen Prozesse sind eben in der neuen Version viel besser abgestimmt. Zudem ist der Bereich IT Operations Management in der neuen ITIL Version 3 viel besser beschrieben und der Realität von heute praxisnaher integriert worden. Mit der ganzheitlichen Sicht ist das Framework nun definitiv aus dem Schattendasein der IT Operation entschwunden und nimmt für sich in Anspruch, die gesamte IT Organisation abdecken zu können. Was soll daran falsch sein?

In unserer neuesten Ausgabe des Glenfis Newsletter haben wir Ihnen spannende Neuigkeiten ausgearbeitet.

Eine anregende Lektüre wünscht Ihnen

Ihr Glenfis Team 
 

Der Newsletter auf einen Blick

1. Ein Jahr ITIL V3: Warum soll  ich mich damit beschäftigen? 
2. Buchempfehlung: ISO 20000, Praxishandbuch für Service Management und IT Governance 
3. glenfisSolution News – TOGAF: Ein Architektur Framework 
4. glenfisAcademy News – ITIL DIPLOMA Package: Der direkte Weg zum ITIL Expert 
5. glenfisAcademy News – IT Governance: COBIT 4.1 Foundation 
6. glenfisAcademy News – glenfisFundamentals CD mit ITIL V3 Prüfungsgenerator 
7. glenfisAcademy News – eLearning ITIL V2V3 Bridge 
8. Internationale News - ITIL Expert und ITIL Master, die neuen Titel

1.Ein Jahr ITIL V3: Warum  soll  ich mich damit beschäftigen?

18 Monate, hat das ITIL V3 Projektteam um Sharon Taylor prophezeit, wird es dauern, bis die ersten Organisationen anfangen, ihre IT Service Management Prozesse auf Basis von ITIL V3 anzupassen. Nun hat Taylor im ITIL Geburtstagsbrief bekannt gegeben, dass gemäss einer ersten Research-Studie im ersten Quartal 08 ergeben hat, dass mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen vorhaben, innert den nächsten 6 Monaten mit den Anpassungen zu starten.

Nachdem der Hype um ITIL V3 sich etwas beruhigt hat, beginnt offensichtlich die seriöse Anwendung und damit die eigentliche Wertgegenierung mit dem neuen Framework. Grund genug also, die noch skeptischen V2 Anhänger von den Vorzügen der neuen Version zu überzeugen:

1. Es ist der Service, welcher zu erbringen ist, nicht die Prozesse. In ITIL V2 wird zwar vom Service viel gesprochen, aber nie wirklich definiert. Im Mittelpunkt stehen dort ausschliesslich die Prozesse. Viele Unternehmen haben diesen Fokus auch in ihrer eigenen Organisation so umgesetzt, dass nun alles sich den Prozessen unterzuordnen hat - einschliesslich Kunde und Services, welche es eigentlich zu unterstützen gilt. Administration und Starrheit machen sich breit. Hier hat ITIL V3 klar den Fokus geändert und stellt den Service und damit den Kunden ins Zentrum der Betrachtung.
2. Dynamische Portfolios anstelle stabiler Service Kataloge. In ITIL V2 war die Welt idealistisch gefärbt. Kundenanfragen werden in Services umgesetzt, SLA definiert und dann betrieben. Die Realitiät sieht nicht immer so linear aus: Nichts ist so konstant wie der Wandel. Services werden von der Idee, über die Planung, der Entwicklung und Realisierung laufend angepasst und mit neuen Anforderungen konfrontiert. Zudem sind mehrere Projekte gleichzeitig an verschiedenen Services beschäftigt, welche alle um den gleichen Pool an Ressourcen buhlen. Wie sollen die verschiedenen Vorhaben mit den sich laufend ändernden Business-Prioritäten koordiniert werden - und wie sollen die personellen Ressourcen optimal eingesetzt werden? Praktische Problemstellungen, welche in ITIL V3 direkt adressiert werden.
3. Wie ist das wieder mit der CMDB? Ist diese nun nur als „logisches“ Gebilde zu verstehen, für das es keine wirkliche physische Lösung gibt? ITILV2 hat es zwar verstanden, die Notwendigkeit dieser Datenbank aufzuzeigen. Mit der Realisierung ist man aber doch alleine gelassen worden. Der Tatsache von verschiedenen CMDB’s hat sich ITIL V3 nun ernsthafter angenommen. Mit dem Bau eines Configuration Management Systems auf Basis eines Datawarehouse-Konzepts sind nun auch realistische Umsetzungen vorstellbar.
4. Was ist schon wieder ein Service Request? Ein Incident? ITIL V2 hat sich hier einige Lücken geleistet und das Feld für Interpretationen und Mutmassungen sehr weit offen gelassen. Die Diskussionen in den Umsetzungsprojekten haben teilweise akademische Züge angenommen, wo man sich köstlich über die Definition von Incidents und Nicht-Incidents unterhalten hatte. ITIL V3 hat hier aufgeräumt. Es gibt neben Incidents eben Service Requests, Access Requests aber auch System Events. Letztere gilt es noch zu filtern, ob sie tatsächlich eine Störung darstellen oder lediglich eine Information darstellen.
5. Der Service Desk ist wichtig. Das hat ITIL V2 richtigerweise klar betont. Nur, die IT besteht nicht nur aus dieser Funktion. Viele IT Mitarbeiter, insbesondere jene ausserhalb des Service Desks finden keinen direkten Bezug zu ihrer eigenen Funktion. Die Identifikation ist dadurch erheblich erschwert. In ITIL V3 werden neben dem Service Desk auch die Funktionen Technical Management, Application Management und IT Operations Management detailliert beschrieben. Die eigene Realität ist damit berücksichtigt und zeigt den Zusammenhang.

Sämtliche ITIL V2 Prozesse sind in der neuen Version 3 berücksichtigt. Die Frage kann also nicht ITIL V2 oder V3 sein. Wie in ITIL V2 gilt auch in der neuen Version 3, dass nur ein Step-by-Step-Ansatz für die erfolgreiche Umsetzung zu wählen ist. Stellen Sie daher die ITIL V2 Bücher beruhigt ins Archiv und scheuen Sie sich nicht, einen Blick in die neuen Bücher zu werfen. Die bessere Struktur und Lesbarkeit, aber auch die vielen hervorragenden Illustrationen werden Sie überzeugen.

Als Alternative können wir Ihnen auch unser eLearning ITIL V3 sehr empfehlen. Neben der Vermittlung der wesentlichen Inhalte erhalten Sie dort anschauliche Fallbeispiele und Prozess-Übersichten.

2.Buchempfehlung: ISO 20000, Praxishandbuch für Service Management und IT Governance

Martin Andenmatten Gründer und Geschäftsführer der Glenfis AG gibt diesen Juni 2008  ein deutsches Buch zum Thema ISO 20000 und IT Governance heraus, welches wir Ihnen als Sommerlektüre wärmstens empfehlen:

Herausgeber: Andenmatten Martin
Autoren: Andenmatten, Martin; Bayer, Franz; Bieri, Elvira; Burau, Stefan; Moser, Alexander; Moser, Christoph; Schmitt, Thomas; Skirl, Miguel; Tadey, Johannes; Witzke, Reinhard
Hardcover, 493 Seiten
ISBN 978-3-939707-24-0
Symposion Publishing, Düsseldorf
www.symposion.de  

Inhalt:
Eine verlässliche IT ist die Basis für zahlreiche Geschäftsabläufe in
Unternehmen. Die Qualität von IT-Leistungen ist deshalb wichtiger denn
je. Aber wie kann man eine hohe Service-Qualität erreichen und dauerhaft
sicherstellen? Antworten auf diese Frage gibt die Norm ISO/IEC 20000.
ISO 20000 ist der weltweit erste formale Qualitätsstandard für das ITService-
Management. Er zielt insbesondere auf die kontinuierliche
Verbesserung der Service-Prozesse und hilft, spezifische Risiken früher
zu erkennen und die IT-Strategie und ihre operativen Abläufe zu prüfen.
Dadurch kann das Business Kosten und Risiken besser managen. Zudem
ist eine Zertifizierung nach ISO 20000 ein Wettbewerbsvorteil bei der
Außendarstellung des Unternehmens. Provider wiederum können mit
dem Standard ihre eigene Service-Qualität gezielt verbessern und eine
sachgerechte und wirtschaftliche Anwendung sicherstellen.

Die Autoren dieses Buchs zeigen Anwendungsmöglichkeiten der
ISO 20000 und geben Empfehlungen für eine unternehmensweite
Einführung.

Unter anderem werden folgende Themen behandelt:

ISO 20000 – Grundlagen und Einführung

• Ablauf des Zertifizierungsprozesses
• Umsetzung von IT-Governance
• Gestaltung der IT-Unternehmenskultur
• ITIL V3 Service Lifecycle
• Praktische Sourcing-Strategien
• Informationssicherheit nach ISO 27000 und 27001

Das Buch richtet sich an CIOs, IT-Manager, Projektleiter und Service-
Manager, die mit pragmatischen und verlässlichen IT-Prozessen den
Kundennutzen optimieren und IT-Compliance gewährleisten wollen.

Das Buch ist eine ideale Sommerlektüre nach der spannenden Euro 2008. Wenn Sie an einer Vorbestellung interesiisert sind, dann melden Sie sich bei uns:

Email-Bestellung: € 69.--, plus € 10.-- Versandspesen. Bitte geben Sie Rechnungs- und Lieferadresse mit an.

3. glenfisSolution News: TOGAF – Ein Architektur Framework

TOGAF ist das Keyword der Architekten: „The Open Group Architecture Framework“ ist ein von der Open Group verfasstes Rahmenwerk, um Architekturen zu erstellen und in Organisationen anzuwenden. Dabei werden vier grundsätzliche Architektur-Typen beschrieben:

• Business (Prozess) Architecture: Dies beinhaltet die Business Strategy, Governance, Organisation und Schlüssel Geschäftsprozesse
• Data Architecture: Die Struktur der logischen und physischen Unternehmensdaten und des Data Managements
• Application Architecture: Ein Blueprint für die individuellen Applikations-Systeme, deren Interaktionen und deren Beziehungen zu den zentralen Business Prozessen des Unternehmens
• Technology Architecture: Die logischen Software- und physischen Hardware- Fähigkeiten, welche für die Unterstützung der Geschäfts-, Daten- und Applikations-Services benötigt werden. Dies beinhaltet die IT Infrastrukturen, Middleware, Netzwerke, Kommunikation, Verarbeitung und Standards

TOGAF ist in seiner Form aber auch als Tool zu verstehen, weil eine Reihe von direkt anwendbaren Hilfestellungen und Templates zur Verfügung stehen. TOGAF ist dabei nicht einmal neu, aktuell befindet sich die Version 8.1. in der Überarbeitung
In dieser Newsletter Ausgabe wollen wir Ihnen den Inhalt von TOGAF etwas näher bringen.

TOGAF ist in drei Bereiche aufgeteilt:

1. Teil 1: Architectural Development Method, ADM.
   Damit wird eine Methode aufgezeigt, wie eine organisations-spezifische Unternehmens-Architektur aufgebaut werden kann. Mit ADM erhält der Architekt ein wesentliches Werkzeug, um Architekturen auf verschiedenen Ebenen entwickeln zu können. Neben den verschiedenen Architektur-Entwicklungsphasen (z. B. Business Architecture, Information System Architecture, Technology Architecture) und Aktivitäten werden alle Phasen hinsichtlich Ziele, Realisierungsansatz, Input, Vorgehensschritten und Output beschrieben.
2. Teil 2: Das „Enterprise Continuum“.
   Damit wird ein Modell zur Verfügung gestellt, um ein Architecture -Repository sinnvoll zu strukturieren. Ein virtuelles Repository von allen Architecture-Assets im Unternehmen.
3. Teil 3: Die TOGAF Resource Base.
   Damit wird ein Set von Guidelines, Templates und Hintergrund-Informationen zur Verfügung gestellt, welche für die Entwicklung von Architekturen unterstützend eingesetzt werden können.

Architekturen sind wesentliche Design-Voraussetzungen, um die Standardisierung in Organisationen effizient voranzutreiben. Viel mehr sind Architekturen aber auch das Fundament um IT Governance und Service Management Konzepte ganzheitlich zu strukturieren und Business- wie auch IT-Service-Architekturen zu verlinken. Komplexität wird somit aufgebrochen und beherrschbarer.

Wollen Sie mehr über TOGAF und dessen Einsatz in Ihrem Unternehmen erfahren? Dann nehmen Sie doch mit unserem Herrn Mathias Traugott, Head glenfisSolutions Kontakt auf.

4. glenfisAcademy News – ITIL Diploma Package: der direkte Weg zum ITIL Expert

Obschon ITIL V3 nun seit einem Jahr publiziert wird, sind die entsprechenden Lehrgänge und Zertifizierungen abgesehen vom Foundation Level heute noch nicht verfügbar. Optimistische Quellen hoffen, dass die Intermediate-Level-Ausbildungen im Spätherbst diesen Jahres auf Englisch verfügbar werden.

Demgegenüber erlebt der ITIL V2 Service Manager eine richtiggehende Renaissance. Denn via ITIL V2 Service Manager ist der Weg heute bereits offen, mit einem darauf aufbauenden Managers Bridge Seminar direkt den neuen Titel ITIL V3 Expert zu erlangen.

Der ITIL V2 Service Manager Lehrgang ist nicht nur wegen dem zur Zeit einzigen Weg zur Erreichung dieses ITIL Experten interessant. Er ist vielmehr auch der schnellste, sicherste und kostengünstigste Weg zum höchsten ITIL Ausbildungsgrad. 

1. Schneller, weil insgesamt nur 14 Präsenzkurstage vorgesehen sind. Gemäss den Plänen mit ITIL V3 ist für die Ausbildung zum gleichen Grad eine Präsenzzeit von 20 Tagen vorgesehen.
2. Sicherer, weil für die Erreichung des ITIL Experten lediglich 3 Prüfungen abzulegen sind, welche alle bestanden werden müssen. Unter ITIL V3 werden dies 6 Prüfungen sein, welche alle mit mindestens 80% korrekten Antworten erfolgreich absolviert werden müssen.
3. Kostengünstig, weil die Kosten für den ITIL V2 Service Manager Lehrgang sowie dem Managers Bridge Kurs ca. 30-40% günstiger sein werden, als für die insgesamt 6 Einzelkurse auf Basis von ITIL V3.

ITIL V2 Zertifizierungen werden nur noch eine begrenzte Zeit zur Verfügung stehen. Ein genauer End-Termin steht zwar noch nicht fest, aber es ist anzunehmen, dass die Prüfungen nur noch bis 2009 abgenommen werden.

Die Glenfis AG hat ein besonderes Angebot zusammengestellt, das ITIL Diploma Package V2V3. Darin sind die Ausbildung zum ITIL V2 Service Manager sowie der anschliessende Managers Bridge Lehrgang inbegriffen. Zum Preis von CHF 14‘200.—erhalten Sie neben den beiden Seminaren auch die V2 Bücher Service Support und Service Delivery sowie alle 5 neuen Core-Bücher von ITIL V3. Enthalten sind zudem sämtliche Prüfungsgebühren.

Weitere Informationen und Kurszeiten finden Sie hier.

Wenn Sie noch gleichzeitig das ITIL Foundation Seminar buchen, erhalten Sie auch für dieses Seminar zusätzliche 50%.

Interessierten gibt Ihnen unser Herr Adrian Müller gerne Auskunft.

5. glenfisAcademy News – COBIT 4.1 Foundation

Was ITIL für IT Service Management ist, ist CobIT für IT Governance. IT Governance ist der Inbegriff für Festlegung von Methoden und Verantwortung in der IT Organisation. Der Grundsatz dabei ist zu gewährleisten, dass Ziele erreicht werden, Risiken angemessen gemanagt und Unternehmensressourcen in verantwortungsvoller Weise eingesetzt werden.

Es gibt also sehr viele Parallelen zwischen ITIL und CobIT. Was CobIT aber zu einem unverzichtbaren Framework in einer IT Organisation macht, ist seine ausgeprägte Sicht auf die Kontrollziele der einzelnen Prozesse. Dadurch werden die Prozesse kontrollier- und auch auditierbar. Dieser Umstand ist vor allem bei der Implementierung von regulatorischen Vorschriften von unschätzbarem Wert. Das ist auch der Grund, weshalb bei allen Regulatorien wie beispielsweise SOX oder IKS empfohlen wird, CobIT für die Umsetzung der IT Prozesse zu verwenden.

Kontrollen sind wichtig für das Unternehmen. Sie wirken wie Bremsen an einem Auto. Bremsen sind aber nicht primär dazu da, langsamer zu werden. Schauen Sie in die Formel 1 Welt: Bremsen helfen dort in erster Linie schneller und effektiver zu werden: Man kann direkter in die Kurven steuern, schneller durch Kurven fahren und dann wieder durchstarten. Wie die Bremsen an einer  Rennbolide helfen, schneller zu werden, haben die  Kontrollen in der IT die Aufgabe, Sicherheit  und Klarheit für fundierte Entscheide zu schaffen um damit effektiver und effizienter zu werden.

Aber nicht nur die Kontroll-Sicht macht CobIT so wertvoll. In der aktuellen Version 4.1 ist CobIT zu einem echten Management Framework geworden. Mit den generischen Business-Zielen auf Basis einer Balanced-Scorecard werden diese einzelnen konkreten IT Zielen zugewiesen. Jedes IT Ziel wird wiederum durch eine Reihe von definierten Prozessen erreicht. Und schliesslich wird jeder einzelne Prozess in Prozess-Ziele und Aktivitäten-Ziele unterteilt. Damit kann die Busines - IT Ausrichtung konkretisiert und operationalisiert werden, eine Basis für die Entwicklung eines Management-Dashboards, welches in dieser Form nur mit CobIT so direkt umgesetzt werden kann.

Mit dem Seminar COBIT 4.1 Foundation werden die Grundlagen von IT Governance sowie von COBIT vermittelt. Im Rahmen dieser Ausbildung wird auch ein Vergleich mit den anderen Frameworks wie ITIL und COSO erstellt, sowie die Möglichkeit zur Integration der verschiedenen Standards erörtert.

Glenfis AG hat sich für diesen Lehrgang spezialisieren lassen und verfügt über von ISACA autorisierte Trainer. Damit ist Glenfis im deutschsprachigen Raum der erste und bis jetzt einzige offizielle Anbieter von COBIT V4.1 Foundation Seminaren.
Interessiert? Dann besuchen Sie doch unsere Web-Site und lassen sich über Voraussetzungen zum Seminar sowie die konkreten Lernziele informieren:
http://www.glenfis.ch/de/cobititgovernance/cobitfoundation.php

Unser Herr Adrian Müller, Leiter der Busines Unit glenfisAcademy steht Ihnen für Fragen gerne zur Verfügung.

6. glenfisAcademy News – glenfis Fundamentals CD mit ITIL V3 Prüfungsgenerator

Glenfis hat ein neues Produkt lanciert: die glenfisFundamentals CD für ITIL V3. Diese CD beinhaltet das gesamte als Lerntext aufgebaute ITIL V3 Foundation Skript. Dies alleine ist aber noch nicht die Besonderheit.

Viel interessanter ist der deutsche ITIL V3 Prüfungsgenerator. Mehr als 150 Fragen stehen als Basis für diesen Generator zur Verfügung, wobei die einzelnen Fragen, als auch die Reihenfolge der Antworten jedesmal neu gemischt werden. Testfragen können pro Lifecycle-Phase oder aber auch gemischt als Probeprüfung generiert werden. Eine ideale Vorbereitung für die ITIL Foundation, Foundation Bridge und auch Managers Bridge Prüfung.

Diese glenfisFundamentals CD ITIL V3 ist neu fester Bestandteil der ITIL V3 Foundation Seminare der Glenfis AG, wie auch bereits jetzt schon die Vorbereitung durch das eLearning ITIL V3 Essentials.

Diese CD mit dem Prüfungsgenerator kann nun auch einzeln direkt bei der Glenfis AG bezogen werden.

Einen kleinen Einblick in diese interaktive Prüfungsvorbereitung bietet diese Demo.

Interessiert. Hier können Sie glenfisFundamentals CD bequem bestellen.

7. glenfisAcademy News – eLearning ITIL V2V3 Bridge

ITIL V3 feiert Geburtstag. Haben Sie sich bereits mit den neuen Inhalten vertieft auseinandergesetzt? Fehlt Ihnen die Zeit und Lust, nochmals ein Seminar zu besuchen?

Wir haben speziell für Sie eine eLearning Version für ITIL V2V3 Bridge entwickelt. In diesem lernen Sie die das neue Service Lifecycle Konzept, sowie die neuen wie auch geänderten Prozesse kennen.

Hier können Sie bequem buchen.

8. Internationale News 

Nun stehen sie also fest, die definitiven Qualifikations-Titel der höheren ITIL Ausbildungstufen. In einem aufwendigen Abstimmungsverfahren mit itSMF und den Ausbildungsorganisationen konnten die favorisierten Bezeichnungen der Qualifikationen nun endlich definiert werden.

Die auf Basis des ITIL V3 Foundation Seminars vorhandenen Service Lifecycle und Service Capability Module sowie das “Managing Across the Lifecycle” werden nun offiziell als ITIL Intermediate Zertifikate bezeichnet. Jedes dieser Module schliesst mit einer Multiple-Choice Prüfung ab und wird mit einem entsprechenden Zertifikat belohnt.
Jede erfolgreich absolvierte Prüfung ergibt Kredit-Punkte. Einem Kandidat, welcher durch die Akkumulation dieser Punkte insgesamt 22 Punkte sammelt, wird das ITIL Expert Zertifikat zuerkannt.

Aufbauend auf dem ITIL Expert Zertifikat wird es eine weitere Stufe geben, wobei die Anforderungen dazu noch nicht im Detail bekannt sind. Der erfolgreiche Abschluss dieses nächsten Schritts berechtigt zum Tragen des Titels ITIL Master.

Die Titel sind also nun festgelegt. Was noch fehlt sind aber die konkreten Prüfungsinhalte sowie die Prüfungen selbst. Es ist zu erwarten, dass die ersten Module ab Herbst 2008 verfügbar werden.

Und zum Schluss noch dies: Das erste Core-Book, Service Strategy ist nun in deutsch verfügbar.  Die restlichen vier Bücher werden nun nach und nach publiziert. Wir rechnen, dass bis Ende dieses Jahres alle Bücher übersetzt und verfügbar sind.

Bleiben Sie mit uns am Ball.